HANDLING PATIENT COMPLAIN

Hotel Melia Purosani Malioboro, Yogyakarta

| 2 – 4 Januari 2019 |  7 – 9 Januari 2019 |14 – 16 Januari 2019 | 21 – 23 Januari 2019 | 28 – 30 Januari 2019| 6 – 8 Februari 2019 | 11 – 13  Februari 2019 | 18 – 20  Februari 2019 | 25 – 27 Februari 2019 | 4 – 6 Maret 2019 | 11 – 13  Maret 2019 |18 – 20  Maret 2019| 25 – 27 Maret 2019 | 1 – 2 April 2019 | 8 – 10 April 2019 | 15 – 17 April 2019 | 22- 24 April 2019 | 29 – 30 Mei 2019 |6 – 8 Mei 2019 | 13 – 15 Mei 2019 | 20 – 22  Mei 2019 |27 – 29 Mei 2019|  12 – 14 Juni 2019 | 17 – 19 Juni 2019 |24 – 26 Juni 2019 | 1 – 3 Juli 2019 | 8 – 10 Juli 2019 | 15 – 17 Juli 2019 | 22 -24 Juli 2019 | 29 – 31 Juli 2019 | 5 – 7 Agustus 2019 | 13-15 Agustus 2019 | 19 – 21 Agustus 2019 | 26 –28 Agustus 2019 | 02 – 04 September 2019 | 09-11 September 2019 | 16 – 18 September 2019 | 23 – 25 September 2019 |30 September –  02 Oktober 2019 | 07 – 09 Oktober 2019 | 14 – 16 Oktober 2019 | 21 – 23 Oktober 2019 | 28 – 30 Oktober 2019 | 04 – 06 November 2019 | 11 – 13 November 2019 | 18 – 20 November 2019 |25 – 27 November 2019 |02 -04 Desember 2019 |09 – 11 Desember 2019 | 16 – 18 Desember 2019 |23 – 24 Desember 2019 |30 – 31 Desember 2019

Rp. 6.400.000 per Peserta

Deskripsi

Patient Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima ke pasien di rumah sakit. Peningkatan kualitas layanan  seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan rumah sakit. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pasien adalah penanganan komplain dengan baik. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pasien/pasien (service excellence), keterampilan menangani komplain pasien merupakan keterampilan yang sangat penting. Training ini akan membahas tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain pasien secara efisien dan efektif.

Tujuan

Peserta mampu memahami sistem dan prosedur penanganan komplain, pola pikir positif dalam menangani komplain pasien, memahami tindakan dalam menangani komplain pasien dan mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan complain.

Materi

1. Mengenali Harapan dan Emosi Pasien

• Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pasien
• Tahap-tahap dalam emosi pasien
• Tipe-tipe pasien yang menantang

2. Pemahaman tentang Komplain

• Pengertian  komplain dan manfaat komplain
• Kapan komplain terjadi dan dimana
• Komplain dan sikap pasien
• Dampak dari kegagalan menangani komplain

3. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain
4. Langkah-Langkah Penanganan Komplain

• Menurunkan emosi negatif
• Mendengarkan secara reflektif
• Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
• Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
• Menutup interaksi secara positif
• Tindak lanjut, pastikan kepuasan pasien dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.

5. Sistem Penanganan Keluhan Pasien

• Menyambut komplain
• Memudahkan pasien untuk komplain
• Menangani komplain secara cepat
• Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
• Melatih dan memberdayakan staf
• Mencatat komplain
• Mengkomunikasikan informasi tentang komplain

6. Communication & Interpersonal Skill Dalam Menghadapi Komplain
7. Studi Kasus

Metode

Presentasi, lecture, studi kasus, tanya jawab, brainstorming, diskusi

Waktu & Tempat

• Hotel Melia PurosaniMalioboro ,Yogyakarta
• 2 – 4 Januari 2019
• 7 – 9 Januari 2019
• 14 – 16 Januari 2019
• 21 – 23 Januari 2019
• 28 – 30 Januari 2019
• 6 – 8 Februari 2019
• 11 – 13 Februari 2019
• 18 – 20 Februari 2019
• 25 – 27 Februari 2019
• 4 – 6 Maret 2019
• 11 – 13 Maret 2019
• 18 – 20 Maret 2019
• 25 – 27 Maret 2019
• 1 – 2 April 2019
• 8 – 10 April 2019
• 15 – 17 April 2019
• 22- 24 April 2019
• 29 – 30 Mei 2019
• 6 – 8 Mei 2019
• 13 – 15 Mei 2019
• 20 – 22 Mei 2019
• 27 – 29 Mei 2019
• 10 – 12 Juni 2019
• 17 – 19 Juni 2019
• 24 – 26 Juni 2019
• 1 – 3 Juli 2019
• 8 – 10 Juli 2019
• 15 – 17 Juli 2019
• 22 -24 Juli 2019
• 29 – 31 Juli 2019
• 5 – 7 Agustus 2019
• 13-15 Agustus 2019
• 19 – 21 Agustus 2019
• 26 -28 Agustus 2019
• 02 – 04 September 2019
• 09-11 September 2019
• 16 – 18 September 2019
• 23 – 25 September 2019
• 30 September – 02 Oktober 2019
• 07 – 09 Oktober 2019
• 14 – 16 Oktober 2019
• 21 – 23 Oktober 2019
• 28 – 30 Oktober 2019
• 04 – 06 November 2019
• 11 – 13 November 2019
• 18 – 20 November 2019
• 25 – 27 November 2019
• 02 -04 Desember 2019
• 9 – 11 Desember 2019
• 16 – 18 Desember 2019
• 23 – 24 Desember 2019
• 30 – 31 Desember 2019

Investasi dan Fasilitas

• 6.400.000 (Non Residential)
• Fasilitas : Certificate,Training kits, USB,Lunch,Coffe Break, Souvenir
• Untuk peserta luar kota disediakan transportasi antar-jemput dari Bandara/Stasiun ke Hotel khusus bagi perusahaan yang mengirimkan minimal 3 orang peserta)

Lead Instruktur

Dr. Nur Wening, SE, M.Si., CHRA and team